Här hittar du information om Volkswagen AG som ansvarig leverantör av det innehåll och de erbjudanden som finns på den här webbsidan.
Utgivare
Customer Interaction Center (CIC)
Customer Interaction Center (CIC) ansvarar för området ”Hjälp för appar och digitala tjänster”. Du kan vända dig till CIC med ärenden gällande våra digitala tjänster eller appar.
Om ditt fordon stödjer Car2X-teknologin kan det efter aktiveringen utbyta viktig trafikinformation, t.ex. om olyckor eller trafikstockningar, med andra trafikanter eller trafikinfrastruktur, förutsatt att dessa också stödjer Car2X-teknologin.
Datainsamling för utveckling av automatiserad körning
Forskning och utveckling av samt säkerhet för automatiserade körfunktioner kräver en signifikant databas med så mångsidiga trafikscenarier som möjligt baserat på verkliga körningar. Dataöverföringen kan, om ditt fordon stödjer denna funktion, aktiveras och avaktiveras direkt genom att använda reglaget ”Utveckling av automatiserad körning” i sekretessinställningarna.
Med We Charge-Feature-webbsideappen kan du utan kostnad använda olika webbaserade funktioner och tjänster gällande laddning av elbilar. Till dessa hör i synnerhet att söka och hitta offentliga laddpunkter och en ruttplanerare för utvalda fordon med hänsyn till offentliga laddpunkter längs med rutten.
Sekretesspolicy vid användning av Customer Interaction Center (CIC)
A. Personuppgiftsansvarig
Tack för att du använder Customer Interaction Center (CIC). Det ansvariga kontoret för CIC och personuppgiftsansvarig för behandling av uppgifter som anges i det här dokumentet är Volkswagen AG, Berliner Ring 2, 38440 Wolfsburg, Tyskland, vw@volkswagen.de, registrerat i handelsregistret vid distriktsdomstolen i Braunschweig under nr HRB 100484 (”Volkswagen AG”). Du hittar här information om hur dina uppgifter samlas in, behandlas och används i samband med att du använder tjänsten CIC.
B. Behandling av privatkunders personuppgifter när CIC används
I. Behandling när webbplatsen ”Hjälp för appar och digitala tjänster” används
När du använder vår webbplats behandlar vi följande loggfiler från dig med vilka vi inte kan identifiera dig personligen: ett cookie-ID med vilket det inte går att dra någon slutsats om din IP-adress, vilket operativsystem du använder, vilken webbläsare du använder och skärmupplösningen du har ställt in, datum och tid då du besöker vår webbplats, sidorna du besöker på vår webbplats eller webbplatsen från vilken du kom till oss samt IP-adress för den enhet du använder för att gå in på webbplatsen. Uppgifterna behandlas enligt artikel 6.1 f GDPR på grundval av vårt berättigade intresse att kunna visa webbplatsen korrekt för dig. Uppgifterna raderas efter 30 dagar.
Som värd för webbplatsen anlitar vi Amazon Web Services, Inc. (”AWS”) 410 Terry Ave. North, Seattle, WA 98109, USA, som personuppgiftsbiträde. På AWS krypteras uppgifterna i enlighet med avtal som har slutits med oss och behandlas endast på dataservrar inom Europeiska unionen. Eftersom AWS är baserat i USA går det inte att utesluta (läs)åtkomst från USA. Ett motsvarande EU-standardavtal om dataskydd har därför ingåtts för att säkerställa tillräckligt skydd för dina personuppgifter. Du kan ladda ner EU-standardavtalet från https://eur-lex.europa.eu/legal-content/EN/TXT/?uri=CELEX%3A32010D0087.
Volkswagen AG använder även olika cookies på webbplatsen. Cookies är små textfiler med konfigurationsinformation som läggs in på din enhet. Cookies kan huvudsakligen delas in i tre kategorier. Det finns cookies som krävs för att webbplatsen ska fungera korrekt (så kallade funktionella cookies), cookies som gör det bekvämare att använda en webbplats, t.ex. att dina språkinställningar sparas (så kallade prestandacookies) och slutligen cookies som används för att skapa en pseudonymiserad användarprofil (så kallade spårningscookies). Volkswagen AG använder endast funktionella cookies på CIC:s sidor. Det är nödvändigt att behandla funktionella cookies för att du ska kunna använda webbplatsen (se artikel 6.1 b GDPR).
II. Behandling vid förfrågningar och kundservice, självbetjäning
1. Databehandling när frågor behandlas och kundservice används
Du kan kontakta CIC med frågor om våra digitala tjänster och appar eller våra produkter och tjänster (t.ex. genom att skicka post, skriva e-brev, använda kontaktformulär eller ringa). I detta sammanhang behandlar vi de personuppgifter som krävs för att hantera din fråga och för att kunna ge kundservice (namn, e-postadress, adress, namn, telefonnummer, land och språk). Vi kan också komma att behandla ytterligare uppgifter för att hantera individuella frågor, t.ex. avtalsinformation (dina avtals- och kundnummer, förutsatt att vi får samtycke), transaktionsuppgifter (beställnings- och fakturauppgifter), fordonsdata (VIN, första registrering, utrustningsinformation), fordonsanvändningsdata (mätarställning, loggbok, vätskenivåer), servicedata (t.ex. datum för fordonsöverlämning/upphämtning, ersättningsbil), hårdvarudata (enhetstyp, enhetstillverkare, enhetens serienummer), mjukvarudata (t.ex. firmware, operativsystem, app-version), IT-användningsuppgifter (registrering för tjänster, funktionsanvändning) samt betalningsinformation (bankuppgifter). Om du kontaktar oss flera gånger behandlar vi även befintlig information från dina tidigare angelägenheter. Om du har ett Volkswagen ID behandlar vi de personuppgifter som finns sparade på ditt Volkswagen ID-användarkonto och i sammanlänkade tjänster för att vid behov kunna ge kundservice, som kontoinformation (t.ex. prioriterad partner), transaktionsuppgifter (t.ex. laddningsprocesser), avtalsuppgifter (t.ex. bekräftade villkor), IT-användningsuppgifter (t.ex. senaste inloggning på tjänsterna, funktionsanvändning) (se artikel 6.1 b GDPR). Du hittar mer information om det här sekretesspolicyn för respektive tjänst. Du kan få en översikt över tjänsterna du har registrerat dig för med ditt Volkswagen ID på Volkswagen ID-portalen.
I syfte att förbättra vår kundservice och våra affärsprocesser, kundtidsbokningsfunktionen hos din servicepartner, för att optimera kundnyttan samt åtgärda produktfel kommer vi att behandla datan för din förfrågan gällande ett servicebesök hos din servicepartner (t.ex. fordonets chassinummer, servicebehovskategori, datum då förfrågan om bokning skickades, av dig vald servicepartner samt information gällande överenskommen servicetidpunkt). Dessutom kommer respektive servicepartner att meddela oss följande uppgifter: fordonets chassinummer, tidpunkt för serviceförfrågan (mottagande av förfrågan gällande tidsbokning), tidpunkt för kontaktregistrering samt tidpunkt för leadavslut. Vi kommer att analysera dina ovannämnda uppgifter i produktförbättrings- och kvalitetssäkringssyfte gällande tjänsten för tidsbokning hos din servicepartner, samt för att undvika avbrott och fördröjningar i samband med behandling av förfrågningar. I samband med detta kontrollerar vi t.ex. beträffande fel vid överföring av uppgifter till din servicepartner (t.ex. ofullständiga uppgifter eller fördröjningar inom ramarna för uppgiftsöverföringar) i syfte att kunna identifiera och åtgärda dessa. Därmed kan vi på bästa sätt uppfylla kundens önskan om en tidsbokning och öka kundnöjdheten gällande de digitala tjänsterna.
Vidare kan angivna uppgifter vidarebefordras till för ditt land ansvarig importör i processtyrnings- och -förbättringssyfte, t.ex. genom kvalitetsgranskningar. Denna databehandling sker baserat på vårt ovannämnda intresse att öka kundnöjdheten med våra tjänster samt kunna erbjuda våra kunder en passande tidsbokning med våra servicepartner. (art. 6. avs. 1 GDPR). Angivna uppgifter raderas efter fem år. I supportsyfte anlitar vi CARIAD SE och Amazon Web Services GmbH som våra uppdragsbehandlare.
Vi behandlar även personuppgifter vid frågor från tredje part – särskilt från den generalagent som är ansvarig för ditt land (importör), din Volkswagen-återförsäljare samt dotterbolag till Volkswagen AG (t.ex. Volkswagen Group Charging GmbH) – om du skickar frågor direkt till sådana parter eller om din fråga står i relation till våra produkter och tjänster och frågan endast kan behandlas av oss (information om dataskydd gentemot sådana tredje parter kan finnas i den relevanta tredje partens sekretesspolicy).
Om vi skulle få en fråga från dig som inte faller inom kundservicens ansvarsområde utan inom en tredje parts ansvarsområde eller som vi inte kan behandla utan information från en sådan tredje part kommer vi att vidarebefordra din fråga till ovannämnda relevanta tredje part i krypterat format om det krävs för att behandla din fråga och ge kundservice och där det leder till snabbare och kundvänligare hantering, vilket är ditt och vårt berättigade intresse (se artikel 6.1 f GDPR). Om en sådan tredje part finns utanför Europeiska ekonomiska samarbetsområdet och/eller det inte går att utesluta (läs)åtkomst till data från tredjeländer ska en motsvarande EU-standardöverenskommelse om dataskydd ingås för att säkerställa att dina personuppgifter är tillräckligt skyddade. Du kan ladda ner EU-standardavtalet från https://eur-lex.europa.eu/legal-content/EN/TXT/?uri=CELEX%3A32010D0087.
När du använder CIC behandlar vi dina personuppgifter endast i den utsträckning det är nödvändigt för att hantera din fråga samt för att kunna ge kundservice (se artikel 6.1 b GDPR) och, om inget annat anges, för enskilda funktioner eller tjänster som anges i den här sekretesspolicyn. I detta sammanhang sparar vi dina uppgifter endast så länge som krävs för respektive angivet syfte för vilket vi behandlar dina uppgifter. Den relevanta lagringstiden kan variera från tre månader (t.ex. vid enkla frågor eller klagomål), fem år (t.ex. vid fordringar som indikerar en tvist) till upp till 10 år (t.ex. vid skadeståndskrav i samband med ”produktionscertifikat”).Om dina uppgifter krävs och måste behandlas i flera syften kommer de automatiskt att raderas eller lagras i anonymiserad form så snart det sista specifika syftet har uppfyllts, vilket förhindrar att uppgifterna direkt kan länkas till dig.
Remote Support med AR-funktioner (Augmented Reality)
Inom ramen för hanteringen av ditt ärende kan en av våra agenter använda fjärrsupport med AR-funktioner (Augmented Reality) via appen TeamViewer Pilot, som du utan kostnad kan ladda ner till din enhet från App Store. Om du vill använda denna tjänst och har installerat TeamViewer Pilot på din enhet kan du starta appen och antingen ge vår agent den 10-siffriga ID-koden från appen, eller så skickar vår agent en länk via mejl eller SMS. I samband med detta ringer vår agent upp dig. När du besvarar samtalet startar en krypterad livestream via din enhets kamera varigenom vår agent, baserat på ditt samtycke, kan se kamerabilden från din enhet och därigenom bättre hjälpa dig med ditt ärende (om du exempelvis vill göra en specifik inställning på fordonsdisplayen kan vår agent hjälpa dig med det). Om det underlättar hanteringen av ditt ärende och du har godkänt det kan vår agent spela in livestreamen eller använda andra funktioner (t.ex. för att sätta och rita 360°-fixerade markörer för att underlätta förståelsen, dela filer i realtid, ge begränsad insyn i agentens frontend eller aktivera textigenkänning).
Livestreamens in- eller utgående förbindelse protokollförs för att bearbeta ditt ärende samt för teknisk analys och support (bl.a. med hjälp av IT-användningsdata, t.ex. förbindelsens tidsstämplar, använda app-versioner m.m.). Om agenten kan se personuppgifter från dig eller tredje part under livestreamen behandlas dessa inte.
Vår agent kan se livestreamen om du har gett ditt samtycke till det (jmf. art. 6.1 a GDPR) och bara under tiden du har appen TeamViewer Pilot öppen i förgrunden. Du kan när som helst återkalla ditt/dina samtyck(n) eller avsluta livestreamen i appens verktygsfält.
Sessionsdatan från TeamViewer sparas endast lokalt och temporärt och raderas efter senast 48 timmar.
TeamViewer AG, med säte i Tyskland, tillhandahåller appen TeamViewer Pilot och fungerar även som personuppgiftsbiträde. TeamViewer AG behandlar personuppgifter endast på vårt uppdrag och utifrån våra instruktioner inom ramen för ett personuppgiftsbiträdesavtal.
2. Uppgiftsbehandling vid självbetjäning
Om du inte vill kontakta oss direkt kan du även använda vår självbetjäningsfunktion. Vår självbetjäningsfunktion kan besvara vanliga frågor (FAQ) direkt genom att föreslå ett relevant svar på frågan du skriver in i inmatningsfältet. Du måste inte ange några personuppgifter i självbetjäningens inmatningsfält och kan ställa frågor anonymt. Om du anger personuppgifter i självbetjäningens inmatningsfält kommer vi att radera dessa i så stor utsträckning som möjligt, med undantag för ditt namn samt ort och gata, vilket vi av tekniska skäl inte kan göra innan vi besvarar din fråga. För att göra det skannar vi automatiskt dina poster och döljer systematiskt siffersekvenser som postnummer, husnummer och VIN så att vi endast kan se ort, gata eller fordonsserie plus modell och tillverkningsår. Vi kan då inte längre identifiera dig som person. För att säkerställa självbetjäningsfunktionens kvalitet sparar vi ett allmänt sessions-ID för varje fråga från varje användare. Vi kan dock inte spåra detta tillbaka till dig. Den här databehandlingen baseras från vårt berättigade intresse (se artikel 6.1 f GDPR) att ge dig bästa möjliga service och besvara vanliga frågor (FAQ). Vi raderar alla poster från självbetjäningsfunktionens inmatningsfält efter 100 dagar eller i enlighet med lagstadgade krav, t.ex. när syftet för vilket informationen samlades in blir ogiltigt och om raderingen inte strider mot några skyldigheter att spara den.
3. Information om personuppgiftsbiträden
Vi använder tjänsteleverantörer för att tillhandahålla CIC samt individuella funktioner. Om tjänsteleverantörer behandlar personuppgifter å våra vägnar har vi ingått ett uppgiftsbehandlingsavtal med dessa tjänsteleverantörer och kommit överens om lämpliga garantier för att skydda personuppgifter. Vi väljer våra tjänsteleverantörer mycket noggrant. De behandlar personuppgifter endast för syftet att uppfylla sina respektive skyldigheter och är avtalsmässigt bundna av våra instruktioner, har vidtagit lämpliga tekniska och organisatoriska åtgärder för att skydda de personuppgifter de hanterar och kontrolleras regelbundet av oss.
Vi får hjälp att behandla dina frågor, att ge kundservice samt med annonsering av Teleperformance Group Europa, Mellanöstern och Afrika SAS (Frankrike) och Salesforce.com EMEA Limited (Storbritannien) som personuppgiftsbiträden med ett moln som drivs inom EU. Eftersom Salesforce är baserat i USA går det inte att utesluta (läs)åtkomst från USA. Ett motsvarande EU-standardavtal om dataskydd har därför ingåtts för att säkerställa tillräckligt skydd för dina personuppgifter. Du kan ladda ner EU-standardavtalet från https://eur-lex.europa.eu/legal-content/EN/TXT/?uri=CELEX%3A32010D0087. De uppgifter som finns i Europa skyddas även genom att bindande företagsbestämmelser har ingåtts (adekvat garanti om uppgiftsbehandling i icke europeiska länder).
Därutöver anlitar Volkswagen AG även Cariad SE, Adastra GmbH samt Deloitte Consulting GmbH, alla med säte i Tyskland, som personuppgiftsbiträde för att säkerställa driften samt för vidareutveckling.
För att behandla dina frågor och ge kundservice samt för att analysera dina uppgifter för ändamålet kvalitetssäkring och för att förbättra vår kundservice samt våra produkter och tjänster anlitar vi Amazon Web Services EMEA SARL (Irland) som avtalsbundet personuppgiftsbiträde med ett moln som drivs inom EU. Inspelningar med syfte att förbättra kundservicen transkriberas med transkriberingsmjukvaran ”Amazon Transcribe”. Eftersom AWS är baserat i USA går det inte att utesluta (läs)åtkomst från USA. Ett motsvarande EU-standardavtal om dataskydd har därför ingåtts för att säkerställa tillräckligt skydd för dina personuppgifter. Du kan ladda ner EU-standardavtalet från https://eur-lex.europa.eu/legal-content/EN/TXT/?uri=CELEX%3A32010D0087.
Vi anlitar Inbenta Holdings INC. för att tillhandahålla vår självbetjäningstjänst. Sucursal en España, C/ Arago 222, 08011 Barcelona (Spanien).
III. Användning med/utan ett Volkswagen-användarkonto samt förberedelse av kontoregistrering
Om du kontaktar oss med frågor rörande våra digitala tjänster eller appar kontrollerar vi huruvida du redan har ett Volkswagen ID eller användarkonto. Därför kommer vi att fråga efter din e-postadress och kontrollera om du redan har ett Volkswagen ID (med ditt Volkswagen ID kan du logga in på flera olika onlinetjänster (t.ex. webbplatser och appar) från Volkswagen AG och tredje parter. Det fungerar som ett centralt användarkonto som du kan använda för att hantera dina uppgifter centralt. Uppgiftsbehandlingen som krävs för Volkswagen ID görs för att fullfölja avtalet (se artikel 6.1 b GDPR). För att registrera dig måste du ange din e-postadress och ett lösenord du själv väljer. Se den omfattande sekretesspolicyn för Volkswagen ID. Du kan läsa den policyn på https://vwid.vwgroup.io/data-privacy).
Om du kontaktar oss och ännu inte har ett Volkswagen ID-användarkonto kan du be våra ombud att förbereda din registrering för Volkswagen ID under samtalet. Med ditt samtycke (se avsnitt VI) kommer vi att spela in samtalet över telefon och behandla ditt namn, din e-postadress, din adress, ditt telefonnummer samt land och språk för att förbereda registreringen och skicka ett e-brev med en inbjudan om att registrera ett Volkswagen ID. För att säkerställa att bara du kan komma åt dina kunduppgifter och för att förbereda registreringen måste du välja en fyrsiffrig inbjudningskod och ange den till ombudet. Du måste sedan ange koden för att slutföra registreringsprocessen av ditt Volkswagen ID inom 30 dagar. Först när du har angett din inbjudningskod kommer dina förinspelade kunduppgifter att tilldelas ditt Volkswagen ID. Detta förhindrar att obehörig tredje part kan komma åt dina kunduppgifter, även om inbjudan skulle skickas till fel adress. Vi behandlar dina kunduppgifter för att förbereda din registrering för Volkswagen ID (se artikel 6.1 b GDPR) och raderar inspelningen av din telefonbeställning efter 60 dagar och de förinspelade kunduppgifterna efter 30 dagar.
IV. Förberedelser för att inhämta samtycke att motta reklam, annonser samt delta i nöjdhetsundersökningar
Om du har ett Volkswagen ID kommer vårt ombud att, som en del av Customer Care, kontrollera huruvida du tidigare har gett samtycke till att motta reklam via den e-postadress du har lagt in i Volkswagen ID. Om du ännu inte har gett ditt samtycke till att motta reklam kan du förbereda det under ett samtal. Med ditt samtycke (se avsnitt VI) registrerar vi din önskan om att ge samtycke över telefon och skickar ett e-postmeddelande med en inbjudan att ge samtycke till att ta emot direktreklam. Du kan lämna ditt samtycke till att ta emot personanpassad reklam genom att inom 30 dagar klicka på länken i e-brevet med inbjudan (se artikel 6.1 a GDPR). Vi kommer att radera inspelningen där du samtycker när vi har fått ditt samtycke via e-post. Om du inte samtycker kommer vi efter senast 60 dagar att radera din önskan att samtycka.
Om du redan har samtyckt till att få direktreklam (se artikel 6.1 a GDPR) kan vårt ombud kontakta dig och ge råd om våra produkter och tjänster. För att förbättra våra ombuds tillvägagångssätt och rådgivning behandlar vi uppgifter från ditt Volkswagen ID-användarkonto och tillhörande tjänster samt resultat från segmenteringar. Om du är intresserad av produkter eller tjänster registreras det och behandlas så att vi sedan kan skicka reklam anpassad till dig. Mer information om uppgiftsskydd i detta sammanhang för samtycke till reklam och marknadsföringskontakt finns i sekretesspolicyn för Volkswagen ID på https://vwid.vwgroup.io/data-privacy.
Om du redan har samtyckt till att få direktreklam (se artikel 6.1 a GDPR) kommer vi, när vi har behandlat din önskan, automatiskt att skicka ett e-postmeddelande med en länk till en nöjdhetsundersökning där du kan berätta huruvida du är nöjd med hur vi behandlat din fråga. Om du deltar i en nöjdhetsundersökning kommer vi att använda olika tekniska metoder för att behandla de grundläggande loggdata som krävs (IP-adress, operativsystem, typ av webbläsare samt datum och tid när sidan besöktes) och, beroende av undersökningstyp, cookies och/eller personanpassade länkar (se artikel 6.1 a GDPR). Att använda personliga länkar gör att du kan fortsätta där du slutade ifall du avbrutit ditt deltagande i en nöjdhetsundersökning och att vi kan förhindra att du avslutar undersökningen flera gånger samt att vi kan länka ihop relevanta uppgifter (t.ex. land, ålder, produkttyp, typ av ärende) med data insamlade i undersökningen (för att göra det beräknar vi anonymiserade segmenterade mätvärden och statistik som inte kan spåras tillbaka till dig som person; syftet är att utvärdera kundservicens kvalitet). Mer information om typen av nöjdhetsundersökning och information om uppgiftsskydd och behandling av cookies finns i sidfoten på webbplatsen för respektive nöjdhetsundersökning. Vi raderar dina uppgifter från nöjdhetsundersökningen efter tre år eller i enlighet med lagstadgade krav, t.ex. när syftet för vilket informationen samlas in blir ogiltigt och om raderingen inte strider mot några skyldigheter att spara den.
V. Analysera förfrågningar och nöjdhetsundersökningar (exklusive frågor som har spelats in över telefon)
När du kontaktar oss med frågor rörande våra digitala tjänster eller appar pseudonymiserar och analyserar vi den skrivna frågan från ombudet för att förbättra såväl kundservicen som våra produkter och tjänster. För att pseudonymisera uppgifterna tar vi bort alla direkt identifierbara uppgifter (t.ex. namn, e-postadress, VIN, användar-ID) och behåller identifierbara uppgifter (pseudonymer) som indirekt kan spåras tillbaka till dig. Det gör att vi kan analysera (t.ex. språkidentifiering, syntaxanalys, semantisk analys), kategorisera och klassificera (t.ex. fördelning av ämnesområden, klassificering på grundval av uppfattningar) texten i pseudonymiserade frågor och beräkna anonyma mätvärden och statistik.
Om du har ett Volkswagen ID kommer vi även att pseudonymisera, analysera och segmentera din fråga och – om du har lämnat samtycke till att ta emot reklam – resultat från nöjdhetsundersökningar för att förbättra vår annonsering och kundservice samt våra produkter och tjänster, och vi länkar dina pseudonymiserade frågor och resultaten från dina nöjdhetsundersökningar med ditt Volkswagen ID-användarkonto och tillhörande tjänster för att dra slutledningar om förhållandet mellan typen av produktanvändning och problem som uppstår från produktanvändningen och dina frågor, samt för att anpassa vårt reklaminnehåll till dina frågor och till resultaten av dina nöjdhetsundersökningar (t.ex. exkludera dig från kampanjer med innehåll du inte är intresserad av och inkludera dig i relevanta kampanjer inom ramen för goodwilltjänster).
Den här uppgiftsbehandlingen görs på grundval av vårt berättigade intresse att förbättra såväl vår annonsering och kundtjänst som våra produkter och tjänster (se artikel 6.1 f GDPR). Vi raderar dina uppgifter från analys och segmentering efter tre år (för att förbättra vår annonsering och kundtjänst) respektive fem år (för att förbättra våra produkter och tjänster) eller i enlighet med lagstadgade krav, t.ex. när syftet för vilket informationen samlades in blir ogiltigt och om raderingen inte strider mot några skyldigheter att spara den.
VI. Inspelning och analys av frågor som ställs per telefon samt nöjdhetsundersökningar
Om du kontaktar oss med frågor rörande våra digitala tjänster och appar eller deltar i nöjdhetsundersökningar som görs per telefon kan du, innan samtalet börjar, godkänna att samtalet spelas in i kvalitetssäkringssyften samt för att förbättra kundservice och produkter och tjänster genom att följa de relevanta meddelandena i kön och ge en relevant instruktion eller trycka på motsvarande knapp på din telefon (se artikel 6.1 a GDPR). Du kan när som helst dra tillbaka ditt godkännande att spela in samtalet genom att informera ombudet under själva samtalet eller genom att skicka ett e-postmeddelande till info-datenschutz@volkswagen.de.
Om du har gett oss ditt uttryckliga samtycke att spela in ett eller flera samtal kommer vi att spela in och transkribera dina samtal och länka inspelningen till befintliga inspelningar av tidigare samtal för att säkerställa kvaliteten hos vår kundservice samt för att förbättra vår kundservice såväl som våra produkter och tjänster (t.ex. med en fråga som har skrivits ner av ombudet för att förbättra transkriberingarna ifall det skulle ha varit svårt att höra under samtalet eller med resultatet av en nöjdhetsundersökning för att förbättra tolkningen av hur nöjd du är med kundservicen).
För att säkerställa kundservicens kvalitet analyserar vi inspelningarna direkt i textform (t.ex. språkidentifiering, syntaxanalys, semantisk analys) och kategoriserar och klassificerar dem (t.ex. fördelning av ämnesområden, klassificering utifrån uppfattningar). Den här analysen gör att vi kan dra slutledningar rörande samtalets varaktighet, innehåll och aktivitet samt hur nöjd du är med kundservicen. Det gör att vi kan identifiera och använda kundrelaterade ärenden för rapportering och utbildningstillfällen med våra ombud (t.ex. för att säkerställa överensstämmelse med riktlinjer, kommunicera innehållet i riktlinjer utifrån verkliga exempel). Vi raderar eller anonymiserar dina uppgifter från inspelningsanalysen efter 30 dagar genom att ta bort all identifierbar information och använda röstförvrängning på inspelningen så att den inte längre kan spåras till dig.
För att förbättra vår kundservice samt våra produkter och tjänster pseudonymiserar och transkriberar vi inspelningarna inom 30 dagar och tar bort all direkt identifierbar information (t.ex. namn, e-postadress, VIN, användar-ID) och använder röstförvrängning på inspelningen. Vi sparar dock ett slumpvist genererat ID (pseudonym) som indirekt är spårbart och länkat till ditt Volkswagen ID för att länka ihop inspelningen med eventuella framtida inspelningar. När inspelningarna har pseudonymiserats analyserar vi dem i textform (t.ex. språkidentifiering, syntaxanalys, semantisk analys) och kategoriserar och klassificerar dem (t.ex. fördelning av ämnesområden, klassificering utifrån uppfattningar). Den här analysen gör att vi kan dra slutsatser rörande samtalets varaktighet, innehåll och aktivitet samt hur nöjd du är med kundservicen. Vi kan även identifiera explicita och implicita problem med användningen av våra produkter och tjänster. Det gör att vi kan förbättra kundserviceprocesserna och de tekniska metoderna och exempelvis utveckla riktlinjerna för våra ombud eller språkidentifieringen i kön, såväl som våra produkter och tjänster, och ta bort fel i dataöverföringen mellan fordon och mobiltelefon när du exempelvis använder en av våra appar eller göra det lättare att använda appen. Vi raderar dina pseudonymiserade inspelningar efter tre år eller i enlighet med lagstadgade krav, t.ex. när syftet för vilket informationen samlas in blir ogiltigt och om raderingen inte strider mot några skyldigheter att spara den.
C. Behandling av affärskunders personuppgifter när CIC används
Uppgiftsbehandlingen när webbsidan CIC/funktionsappen används är i grunden identisk med den uppgiftsbehandling som beskrivs i B. (förutsatt att CIC:s funktioner och tjänster även erbjuds till affärskunder). När ditt ärende som affärskund hanteras behandlar vi, förutom resp. istället för de privata personuppgifter som anges i B.II.1. även dina professionella personuppgifter (t.ex. arbetsmejladress, organisationsadress). Vi erbjuder för närvarande inte Self Service (B.II.2.) för affärskunder i samband med att CIC används. Uttalanden från Volkswagen ID (B.III.) gäller för ONE Business ID på motsvarande sätt för affärskunder. Läs den gällande sekretesspolicyn för ONE Business ID. Du kan hämta den på https://onebusinessid.com/legal#dataprivacy. Vi erbjuder för närvarande inte någon förberedelse inför registreringen av ett ONE Business ID-användarkonto för affärskunder vid användning av CIC; detsamma gäller för förberedelse inför att inhämta samtycke till att få reklam, adressering av reklam, nöjdhetsundersökningar (B.IV.) samt nöjdhetsundersökningar (med undantag för förfrågningar per telefon) (B.V.). Uttalandena rörande analys av ärenden (med undantag för telefonärenden) (B.V.) samt inspelning och analys av telefonärenden och/eller nöjdhetsundersökningar (B.VI.) gäller på motsvarande sätt för affärskunder.
D. Cyber Security
Om du misstänker Cyber Security-angrepp när du använder våra digitala tjänster ska du vända dig till Customer Interaction Center (CIC). I det här sammanhanget behandlar Volkswagen AG nödvändiga personuppgifter (t.ex. namn, mejladress, adress, telefonnummer, land och språk), avtalsinformation (t.ex. ditt avtals- och kundnummer, samtycken), transaktionsuppgifter (t.ex. avtals- och fakturainformation), fordonsinformation (t.ex. chassinummer, första registrering, information om utrustning), användningsinformation (t.ex. miltal, loggbok, vätskenivåer), serviceinformation (t.ex. datum för fordonsinlämning/-återlämning, ersättningsfordon), hårdvaruinformation (t.ex. typ av slutenhet, slutenhetens tillverkare, slutenhetens serienummer), mjukvaruinformation (t.ex. firmware, operativsystem, app-version), IT-användningsinformation (t.ex. inloggning i tjänster, användning av funktioner) samt betalningsinformation (t.ex. bankförbindelser).
Den rättsliga grunden för kontakttagning vid Cyber Security-angrepp är att vårt berättigade intresse väger tyngre i enlighet med artikel 6.1 f GDPR. Volkswagen AG:s berättigade intresse är att garantera högsta möjliga säkerhet för våra digitala tjänster.
Vi får hjälp med hanteringen av Cariad SE och Salesforce.com, Inc. som fungerar som personuppgiftsbiträden. Det går inte att utesluta att Salesforce.com, Inc. med säte i USA får åtkomst till informationen, varför ett motsvarande EU-standardavtal (tillräcklig garanti rörande uppgiftsbehandling i icke europeiska länder) har slutits. De använda klausulerna i EU-standardskyddsavtalet finns på https://eur-lex.europa.eu/legal-content/DE/TXT/?uri=CELEX%3A32010D0087.
Vi sparar enbart dina personuppgifter så länge det behövs för att fullgöra de ändamål för vilka vi behandlar dem, och förutsatt att raderingen inte strider mot annan lagstiftning som reglerar hur länge uppgifter måste sparas.
E. Dina rättigheter
Du har följande rättigheter gentemot Volkswagen AG och du kan när som helst utöva dem utan kostnad. Mer information om hur du utövar dina rättigheter finns i avsnitt D.
Rätt till tillgång: Du har rätt att från oss få information (artikel 15 GDPR) om huruvida vi behandlar dina personuppgifter samt i så fall vilka.
Rätt till rättelse: Du har rätt att begära att vi rättar (artikel 16 GDPR) felaktiga eller ofullständiga personuppgifter som rör dig.
Rätt till radering: Om kriterierna som anges i artikel 17 GDPR har uppfyllts har du rätt att begära att dina uppgifter raderas. Du kan exempelvis begära att dina uppgifter raderas om de inte längre krävs för de ändamål för vilka de samlats in. Vidare kan du också begära att dina uppgifter raderas om vi behandlar dem på grundval av ditt samtycke och du sedan har återkallat detta samtycke.
Rätt till begränsning av behandling: Du har rätt att begära att behandlingen av dina personuppgifter begränsas om kriterierna som anges i artikel 18 GDPR är uppfyllda. Det är exempelvis fallet om du ifrågasätter att uppgifterna är korrekta. Du kan då begära att behandlingen begränsas under tiden det kontrolleras att dina uppgifter är korrekta.
Rätt att göra invändningar: Om behandlingen av dina uppgifter baseras på ett överordnat berättigat intresse har du rätt att invända mot den. Invändning är tillåten om behandlingen antingen är av allmänt intresse eller görs utifrån Volkswagen AG:s eller tredje parts berättigade intresse. Om du invänder ber vi dig informera oss om skälen till invändningen.
Du har också rätt att invända mot behandling av dina personuppgifter för direkt marknadsföring. Samma sak gäller profilering om detta är förknippat med direkt marknadsföring.
Rätt till dataportabilitet: Förutsatt att behandlingen av personuppgifterna grundas på samtycke eller för att uppfylla ett avtal och att den utförs med automatiserade processer har du rätt att få dina uppgifter i ett strukturerat, allmänt använt och maskinläsbart format och har rätt att överföra dessa uppgifter till en annan personuppgiftsansvarig.
Rätt att återkalla samtycke: I den mån uppgiftsbehandlingen görs på grundval av samtycke har du rätt att när som helst och utan kostnad återkalla ditt samtycke med framtida verkan.
Rätt att inge klagomål: Du har också rätt att inge klagomål till en tillsynsmyndighet (t.ex. till dataskyddsombudet i din region) rörande behandlingen av dina uppgifter.
F. Dina kontaktpunkter
Kontaktpunkter för att utöva dina rättigheter
För information om vem du ska kontakta för att utöva dina rättigheter samt för att få mer information, gå till följande länk https://datenschutz.volkswagen.de.
Dataskyddsombud
Vårt dataskyddsombud är din kontaktpunkt om du har frågor rörande dataskydd:
Tillhörande/relevant textavsnitt för Volkswagen ID sekretesspolicy och sekretesspolicyer för produkter/tjänster där CIC ingår:
[xy] Customer Interaction Center (CIC)
Du kan kontakta Customer Interaction Center (CIC) om du har frågor rörande våra digitala tjänster eller appar (t.ex. via post, e-post eller genom att ringa). I detta sammanhang [behandlar vi / behandlar Volkswagen AG] personuppgifterna som krävs för att hantera din fråga och för att kunna ge kundservice (namn, e-postadress, adress, namn, telefonnummer, land och språk). Mer information om behandlingen av dina personuppgifter när du använder CIC finns i CIC:s sekretesspolicy som finns på [https://vwid.vwgroup.io/data-privacy].
Om CIC inte kan lösa ditt problem direkt tillkallar de <service> för att behandla din fråga och lösa problemet. <service> behandlar dina personuppgifter med stöd av <personuppgiftsbiträde (land)>. Om det inte går att utesluta att <personuppgiftsbiträde> baserad i <tredje land> får (läs)åtkomst till informationen ska ett motsvarande EU-standardavtal om uppgiftsskydd ingås för att garantera att dina personuppgifter är tillräckligt skyddade. Du kan ladda ner EU-standardavtalet från https://eur-lex.europa.eu/legal-content/EN/TXT/?uri=CELEX%3A32010D0087.
Villkor från Volkswagen
Bilden kan avvika från svensk standard.
Varje Volkswagenpartner är fri att sätta sina egna priser (undantaget ID.3, ID.4, ID.5 och ID.7 som säljs genom en agentmodell).